Foire aux questions (FAQ)

Cette page présente les principales informations concernant les commandes effectuées sur gelvamel.com, les paiements, les livraisons, les annulations, le droit de rétractation, les retours, les remboursements, les difficultés liées aux produits et le fonctionnement du service client.

En cas de différence avec un autre document, les dispositions impératives de la législation applicable et les clauses précises de la politique concernée prévalent.

1. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?

Avant toute expédition, le consommateur doit contacter le service client afin de recevoir les instructions applicables, l’adresse de retour désignée, l’étiquette prépayée correspondante et, selon la situation, les modalités d’envoi ou d’enlèvement.

Le service client est joignable par téléphone au +1 (323) 876-3127 et par courrier électronique à helpdesk@gelvamel.com.

L’adresse de contact située aux États-Unis n’est pas automatiquement l’adresse à laquelle les produits doivent être retournés. Aucun colis ne doit être envoyé à cette adresse ou vers un emplacement non autorisé sans confirmation préalable, au risque de provoquer un retard, une perte ou une difficulté d’identification.

Pour faciliter le traitement, il est conseillé de placer dans le colis le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et, si elle est disponible, une copie de la confirmation de commande ou du document de livraison. L’absence de ces pièces ne remet pas automatiquement en cause les droits légaux dès lors que le retour et la commande peuvent être identifiés autrement.

Les modalités complètes figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.

2. Le consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?

Le droit de rétractation peut généralement être exercé dans un délai de 14 jours calendaires suivant la réception du produit, sans obligation de justifier la décision.

Le délai commence le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit. Lorsqu’une même commande est remise en plusieurs livraisons, le délai peut commencer à la réception du dernier produit ou du dernier lot, selon les règles applicables.

Une déclaration claire envoyée avant l’expiration des 14 jours permet d’exercer le droit dans le délai prévu. Elle peut être transmise à helpdesk@gelvamel.com.

Après cette notification, le produit doit être renvoyé dans les 14 jours suivants conformément aux instructions du service client.

Le consommateur peut ouvrir l’emballage et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable ne fait pas automatiquement disparaître le droit de rétractation.

3. Qui prend en charge les frais de retour ?

Gelvamel assume les frais de transport des retours remplissant les conditions applicables, notamment lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation, que le produit a été endommagé pendant le transport, qu’il présente un défaut ou qu’il ne correspond pas à la commande ou à sa description.

Le consommateur doit employer l’étiquette, le transporteur, le service d’enlèvement ou toute autre méthode indiquée par le service client.

Lorsqu’un mode d’expédition non autorisé est choisi sans confirmation préalable, les frais correspondants peuvent ne pas être remboursés, sauf disposition impérative contraire.

4. Certains produits peuvent-ils être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion est possible uniquement dans les situations expressément prévues par la loi.

Un produit effectivement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou présentant une personnalisation manifeste peut, lorsque les conditions légales sont réunies, ne pas bénéficier du droit de rétractation. Les meubles et articles pour la maison ordinaires qui ne sont pas personnalisés restent généralement concernés par ce droit.

Le consommateur répond seulement de la perte de valeur provoquée par des manipulations dépassant celles nécessaires pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit.

L’évaluation peut notamment tenir compte d’un dommage causé par une utilisation inappropriée, d’un montage ou démontage contraire aux instructions, d’une modification non autorisée, d’une utilisation excédant un examen normal ou de l’absence de pièces, d’accessoires ou d’éléments importants.

Ces circonstances ne justifient pas automatiquement le refus intégral du retour. Toute réduction doit rester proportionnelle à la dépréciation réellement constatée et respecter la législation applicable.

5. Comment le remboursement est-il généralement traité ?

Le consommateur transmet d’abord une demande claire de retour ou de rétractation. Le service client retrouve ensuite la commande et communique les instructions nécessaires. Le produit est renvoyé par la méthode indiquée, puis le remboursement peut être engagé lorsque le centre de retour reçoit le colis ou qu’une preuve d’expédition valable est fournie.

Lorsque les conditions sont réunies, le remboursement est normalement transmis au prestataire de paiement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. La banque ou le prestataire crédite ensuite le compte initial selon ses propres délais.

Après la communication d’une preuve d’envoi valable, il n’est généralement pas nécessaire d’attendre la fin de toutes les vérifications logistiques, sous réserve des contrôles raisonnables autorisés par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont facturés au consommateur lorsque les fonds sont reversés sur le moyen de paiement d’origine.

6. Quel délai faut-il prévoir pour recevoir une commande ?

Après confirmation du paiement, la préparation demande généralement entre 1 et 3 jours ouvrés. Une fois le colis expédié, son acheminement est estimé entre 10 et 14 jours ouvrés.

La livraison peut être confiée à DHL Express, UPS ou FedEx. Le choix dépend notamment du produit, de l’adresse du destinataire, de l’itinéraire logistique et des capacités disponibles.

Une commande peut être expédiée depuis une installation logistique située aux États-Unis.

Les délais annoncés sont indicatifs. Ils peuvent varier en raison d’un jour férié, de mauvaises conditions météorologiques, d’une grève, d’un contrôle douanier, d’une saturation logistique, d’une interruption des transports, d’une livraison en zone éloignée ou d’un autre événement échappant raisonnablement au contrôle de Gelvamel.

Ces estimations ne réduisent pas les droits légaux du consommateur en cas de retard important ou de défaut de livraison. Les modalités correspondantes figurent dans la Politique de livraison.

7. Que faire si aucun e-mail de confirmation n’a été reçu ?

Après l’envoi d’une commande, une notification automatique est normalement transmise afin de confirmer que les informations ont été reçues par le système.

Ce message peut indiquer le numéro de commande, les produits et leurs quantités, leur prix, les frais de livraison, le montant total, l’adresse de destination et une synthèse du paiement.

La notification confirme uniquement la réception de la demande. Elle ne signifie pas nécessairement que la commande a été définitivement acceptée ni que le contrat de vente est déjà conclu. Les règles correspondantes figurent dans les Conditions générales de vente.

En l’absence de message, il est conseillé de consulter les courriers indésirables et les catégories promotionnelles, de contrôler l’adresse électronique communiquée, de patienter brièvement en cas de retard technique puis, si nécessaire, de contacter le service client.

Pour faciliter la recherche, le consommateur peut indiquer son nom, son adresse électronique, la date approximative et le montant de la commande ainsi que toute information disponible sur la transaction.

8. Comment obtenir une facture ou un autre document de commande ?

Une confirmation de commande, un reçu de paiement et une facture fiscale officielle constituent des documents distincts. Une notification de commande ou de règlement n’est donc pas nécessairement une facture.

Les documents sont établis en fonction du droit applicable, des informations communiquées par le consommateur, de la situation réelle de la commande et du traitement fiscal concerné.

Pour demander une facture, le consommateur doit fournir des informations complètes et exactes, de préférence avant la finalisation de l’achat.

Toute question ou demande de copie d’un document existant peut être envoyée à helpdesk@gelvamel.com.

9. Pourquoi une commande peut-elle arriver dans plusieurs colis ?

Une expédition fractionnée peut être nécessaire lorsqu’une commande comprend un meuble volumineux, un ensemble réparti dans plusieurs emballages, des produits conservés dans des installations distinctes ou des articles soumis à des contraintes de transport différentes.

Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi, son transporteur, sa date d’expédition et son estimation de livraison.

La réception d’un premier colis ne signifie pas que toute la commande a été livrée. Chaque référence de suivi doit être consultée séparément. Lorsqu’un colis dépasse sensiblement le délai annoncé, le consommateur peut transmettre au service client le numéro de commande et le suivi concerné.

Une livraison en plusieurs colis n’entraîne pas de frais supplémentaires qui n’auraient pas été annoncés et acceptés avant le paiement.

10. Que faire en présence d’un produit endommagé, défectueux ou non conforme ?

Tout dommage, défaut, élément manquant ou autre problème de conformité doit être signalé au service client dès sa découverte.

Pour permettre l’examen de la demande, le consommateur peut communiquer le numéro de commande, une description de la difficulté, l’identité du produit concerné, les pièces manquantes ou détériorées, l’état de l’emballage et de la livraison ainsi que, lorsqu’elles sont disponibles, des photographies ou vidéos.

Dans l’attente d’une solution, il est conseillé de conserver le produit, son emballage d’origine, ses accessoires, ses pièces, l’étiquette de transport et les documents joints au colis.

Les images peuvent faciliter l’identification de l’anomalie, mais leur absence ne fait pas automatiquement perdre au consommateur les droits prévus par le droit français.

La garantie légale de conformité prévue par l’article L. 217-3 et les articles suivants du Code de la consommation français s’applique aux produits non conformes au contrat. Le vendeur répond des défauts existant au moment de la livraison et apparaissant dans les deux années suivantes, conformément à la loi.

Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir en principe entre la réparation et le remplacement.

Lorsque ces solutions sont impossibles, légalement refusées, non réalisées dans le délai applicable ou susceptibles de provoquer un inconvénient majeur, ou lorsqu’une autre condition légale est satisfaite, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec, le cas échéant, un remboursement.

La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais et dans un délai raisonnable suivant la demande, lequel ne dépasse en principe pas 30 jours, sans occasionner d’inconvénient majeur.

Les dépenses nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison d’un produit non conforme ne sont pas supportées par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

La présente clause ne restreint aucun droit impératif reconnu par le Code de la consommation français ou une autre règle applicable. Les modalités pratiques figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.

11. Comment consulter le suivi d’un colis ?

Après la remise du produit au transporteur, le consommateur reçoit généralement un message indiquant le nom du transporteur, le numéro de suivi et le lien ou les instructions permettant de consulter l’acheminement.

Un certain délai peut exister entre la création de l’étiquette et l’apparition du premier événement logistique.

Si le suivi reste inchangé pendant une période inhabituelle ou présente une anomalie, le consommateur peut écrire à helpdesk@gelvamel.com, de préférence en indiquant simultanément la référence de commande et le numéro de suivi.

12. Comment les données de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant les informations personnelles ou financières doivent être consultées au moyen d’une connexion HTTPS utilisant les technologies SSL/TLS.

Les données bancaires complètes sont généralement traitées directement par le prestataire chargé du règlement. Gelvamel peut uniquement recevoir des informations limitées, telles que l’état, le montant, la devise et la référence de la transaction, le réseau de la carte, certaines données masquées et l’état d’un remboursement.

Le consommateur ne doit jamais envoyer par courrier électronique ordinaire son numéro complet de carte, son cryptogramme, son mot de passe ou un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne peut éliminer tous les risques. Des mesures techniques et organisationnelles adaptées à la nature de la transaction et aux risques identifiés peuvent néanmoins être mises en œuvre.

Les moyens de paiement pris en charge sont Visa, Mastercard et Discover. Les options réellement disponibles sont celles affichées sur la page de règlement. Des informations complémentaires figurent dans la Politique de paiement.

13. Que faire si la mauvaise dimension, couleur ou variante a été sélectionnée ?

Tant que la préparation n’est pas terminée, que la commande n’a pas été confiée au transporteur et qu’elle n’a pas été expédiée, le service client peut vérifier s’il reste possible de modifier la commande, d’annuler le produit concerné ou d’annuler l’ensemble de l’achat.

La possibilité d’une modification dépend de l’état réel du traitement et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation en suivant la procédure de retour applicable.

La rétractation permet généralement de restituer le produit et d’obtenir un remboursement. Elle ne donne pas automatiquement droit à son remplacement par une autre dimension, couleur ou variante. Un nouvel achat peut être effectué pour le produit souhaité.

14. Une commande peut-elle être annulée avant son expédition ?

Une demande peut être présentée avant l’achèvement de la préparation, la remise du colis au transporteur et son départ effectif.

Elle doit être adressée rapidement à helpdesk@gelvamel.com. Le consommateur n’a pas à indiquer le motif de son annulation.

Lorsqu’une annulation est réalisée avant l’expédition, le remboursement comprend généralement le prix des produits concernés et, si toute la commande est annulée, les frais de livraison déjà payés.

Pour une annulation partielle, le coût de livraison peut être recalculé selon le nouveau montant de la commande. Si celui-ci se situe entre 0 € et 128,68 € inclus, des frais de 6,58 € peuvent s’appliquer. À partir de 128,69 €, la livraison est gratuite. Toute modification est communiquée avant la validation de l’annulation partielle.

Les règles détaillées sont disponibles dans la Politique d’annulation de commande.

15. Le consommateur peut-il simplement refuser le colis ?

Le refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant de refuser le colis. Un refus sans communication préalable peut prolonger son retour, retarder l’identification de la commande, ajouter des opérations logistiques et différer le remboursement.

Les droits légaux restent applicables, mais le consommateur doit exprimer clairement sa volonté de se rétracter ou expliquer la difficulté de livraison ayant motivé son refus.

16. Quelles démarches entreprendre en cas de retard ?

Lorsque le colis n’arrive pas pendant la période annoncée, le consommateur peut consulter le suivi, vérifier les messages du transporteur, contrôler l’adresse de destination et contacter le service client.

Une enquête peut permettre de déterminer la position du colis, les tentatives de livraison déjà effectuées, l’existence d’un retard opérationnel, une éventuelle perte ou la nécessité de communiquer des renseignements supplémentaires.

La date estimée n’écarte pas les recours dont bénéficie le consommateur lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou à l’expiration d’un délai supplémentaire applicable.

17. Des droits de douane sont-ils dus lors de la réception ?

Les commandes acceptées sur gelvamel.com et destinées à une adresse française sont traitées selon le régime DDP, ou « rendu droits acquittés ».

Le consommateur n’a normalement pas à régler séparément des droits de douane, des taxes à l’importation, des frais standards de dédouanement ou d’autres coûts douaniers en supplément du montant affiché avant la confirmation.

Dans certaines circonstances, le transporteur ou une autorité compétente peut demander les informations raisonnablement nécessaires aux formalités d’importation ou à la livraison. Cette demande ne modifie pas la répartition des coûts prévue par le régime DDP.

Les conditions correspondantes figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.

18. Comment les frais de livraison sont-ils déterminés ?

Une commande comprise entre 0 € et 128,68 € inclus entraîne des frais de livraison de 6,58 €. La livraison est gratuite à partir de 128,69 €.

Le tarif applicable est présenté dans le panier et sur la page de règlement avant l’envoi de la commande.

Après la confirmation, aucuns frais obligatoires non communiqués auparavant ne sont ajoutés, sauf si le consommateur demande lui-même une modification du service de livraison et accepte préalablement son coût.

19. Comment joindre le service client ?

Pour une question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale de conformité, le consommateur peut contacter Gelvamel à l’adresse 432 N Vail Ave, Montebello, CA 90640, États-Unis, par téléphone au +1 (323) 876-3127 ou par courrier électronique à helpdesk@gelvamel.com.

Cette adresse ne constitue pas automatiquement un magasin physique, un entrepôt accessible aux clients, un lieu de retrait ou une adresse de retour autorisée.

Avant toute restitution, le consommateur doit obtenir auprès du service client l’adresse désignée et les instructions applicables.

Les demandes sont traitées, selon les disponibilités du service et en heures CET/CEST, du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00.

Le délai de réponse peut varier selon la complexité du dossier et la nécessité d’interroger le transporteur, l’installation logistique ou le prestataire de paiement.

Des renseignements complémentaires sont disponibles sur la page Nous contacter.