Politique de retours, remboursements et échanges

La présente politique s’applique aux produits achetés sur gelvamel.com.

Elle tient notamment compte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, des règles françaises encadrant les ventes à distance et des articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation concernant la garantie légale de conformité.

Aucune disposition de cette politique ne réduit les droits impératifs reconnus au consommateur par le droit français ou celui de l’Union européenne.

1. Informations essentielles

Les délais applicables, la prise en charge des frais de retour, les modalités d’échange et les conditions de remboursement sont précisés dans les articles ci-dessous.

2. Droit de rétractation de 14 jours

Le consommateur peut se rétracter dans les 14 jours calendaires suivant la prise de possession physique du produit, sans avoir à motiver sa décision.

Lorsque plusieurs biens d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier bien ou du dernier lot, dans les conditions prévues par la réglementation.

La décision doit être communiquée au moyen d’une déclaration claire adressée par l’un des canaux mentionnés à l’article 17. Il est conseillé d’indiquer le nom du consommateur, le numéro de commande, les produits concernés, la date de réception et une formulation explicite de la volonté de se rétracter.

Le formulaire type annexé aux Conditions générales de vente peut être utilisé, mais son emploi n’est pas obligatoire. Toute autre déclaration dépourvue d’ambiguïté est recevable.

La rétractation est exercée dans les délais si la déclaration est envoyée avant l’expiration de la période de 14 jours.

Après cette notification, les produits doivent être renvoyés dans les 14 jours calendaires suivants.

L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite pas d’autorisation préalable.

3. Organisation du retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir les informations adaptées au retour.

Selon le type de produit et les circonstances, ces informations peuvent comprendre l’adresse de retour désignée, un numéro de référence ou d’autorisation, une étiquette prépayée, les consignes d’emballage, le transporteur à utiliser et, pour un article volumineux, les modalités d’enlèvement.

L’adresse de contact publiée sur le site n’est pas automatiquement une adresse de retour.

Le colis doit être envoyé au lieu indiqué par le service client. Un produit expédié vers une autre adresse peut être retardé, ne pas être reçu ou ne pas être correctement associé à la commande.

Le contact préalable sert uniquement à organiser le retour selon une procédure adaptée. Il ne conditionne pas l’existence ni l’exercice du droit légal de rétractation.

4. Frais directs de retour

4.1 Changement de décision

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit de rétractation pendant la période légale, les frais directs de renvoi sont pris en charge.

Le retour peut généralement être organisé au moyen d’une étiquette prépayée, d’un transporteur désigné ou d’une autre solution ne nécessitant pas l’avance des frais de transport par le consommateur.

4.2 Produit défectueux, endommagé ou différent de la commande

Les frais directs nécessaires sont également pris en charge lorsqu’un produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à la commande ou à sa description, est incomplet ou n’est pas conforme au contrat de vente.

4.3 Utilisation d’un autre service de transport

Il est conseillé d’employer l’étiquette ou le canal de retour communiqué par le service client.

Si le consommateur choisit, sans accord préalable, une méthode de transport plus coûteuse, la différence dépassant le prix de la solution désignée peut ne pas être remboursée.

Cette règle ne limite aucun droit impératif reconnu au consommateur.

5. État et contenu du produit retourné

Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.

Lorsque cela est possible, le retour doit comprendre le produit, ses pièces, ses accessoires, ses manuels, ses instructions d’installation ou d’utilisation et les autres éléments qui l’accompagnaient.

L’emballage d’origine peut être réutilisé s’il est encore disponible. Son absence ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.

Le consommateur doit néanmoins choisir un emballage suffisamment protecteur afin de limiter les risques de dommage pendant le transport de retour.

6. Dépréciation du produit

Une diminution de valeur ne fait pas disparaître automatiquement le droit de rétractation.

Le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations qui dépassent ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.

Une réduction du remboursement peut être envisagée, selon l’état réel de l’article, en présence de traces d’utilisation excédant un examen raisonnable, d’un dommage imputable au consommateur, de pièces manquantes, d’une modification du produit, d’un montage ou démontage contraire aux instructions ou d’un dommage causé par un emballage de retour insuffisant.

Toute déduction doit correspondre à la perte de valeur effectivement constatée et être déterminée conformément au droit applicable.

7. Produit défectueux ou non conforme au contrat

Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation français.

Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci, selon les conditions légales applicables.

Un produit peut notamment être non conforme lorsqu’il ne correspond pas à la description, au type, à la quantité ou à la qualité convenus, qu’il ne possède pas les caractéristiques ou fonctions annoncées, qu’il n’est pas adapté à l’usage habituellement attendu, qu’un défaut empêche son utilisation normale ou que le produit et ses éléments sont incomplets.

L’absence d’un accessoire, d’une instruction de montage, d’une notice d’utilisation ou d’une caractéristique que le consommateur pouvait légitimement attendre au regard du contrat, de la nature du produit et des informations publiques applicables peut également constituer un défaut de conformité.

Dans cette situation, le consommateur peut demander la mise en conformité du produit et choisir en principe entre sa réparation et son remplacement.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai prévu, source d’un inconvénient majeur ou lorsque les autres conditions légales sont remplies, le consommateur peut demander une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec le remboursement correspondant.

La réparation ou le remplacement doit être effectué sans frais, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours après la demande, et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Si la solution choisie est objectivement impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l’autre option, une autre modalité de mise en conformité peut être appliquée conformément au droit français. Tout refus de la solution demandée doit respecter les conditions légales.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la reprise, au transport ou à la nouvelle livraison d’un produit non conforme ne sont pas supportés par le consommateur dans les conditions prévues par la réglementation française.

La garantie légale de conformité s’applique sans préjudice des autres droits impératifs accordés au consommateur.

8. Signalement d’un défaut, d’un dommage ou d’une pièce manquante

Le consommateur qui constate une anomalie doit contacter le service client et fournir les informations raisonnablement nécessaires à son identification.

Il peut notamment communiquer le numéro de commande, une description du problème, des photographies ou une vidéo du produit, des images de l’emballage, la désignation des pièces manquantes et la date à laquelle le problème a été constaté.

Ces éléments servent uniquement à comprendre la situation et à traiter la demande. L’impossibilité de fournir une photographie ou une vidéo ne prive pas automatiquement le consommateur de ses droits légaux.

Selon les circonstances, une collecte du produit ou l’envoi d’une étiquette de retour prépayée peut être organisé.

9. Modalités d’échange

9.1 Échange sans défaut de conformité

Lorsqu’un consommateur souhaite changer un produit pour une raison liée, par exemple, au modèle, aux dimensions ou à une autre préférence personnelle, il peut retourner l’article initial selon la procédure de rétractation, puis effectuer une nouvelle commande pour le produit souhaité.

La nouvelle commande est soumise au prix affiché au moment où elle est transmise. Toute différence de prix est réglée ou remboursée séparément dans le cadre des deux commandes.

9.2 Remplacement d’un produit non conforme

Lorsqu’un produit n’est pas conforme au contrat et que les conditions légales sont remplies, le consommateur peut demander son remplacement sans frais.

Si le remplacement est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à une autre solution, un autre recours prévu par la loi peut être appliqué.

10. Sommes comprises dans le remboursement

En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits retournés et les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé sur le site.

Lorsque le consommateur avait expressément choisi une option plus chère, la différence entre cette option et le mode standard le moins coûteux n’a pas à être remboursée.

Pour un retour partiel, le remboursement éventuel des frais de livraison est déterminé selon la composition initiale de la commande, les produits conservés, les frais associés aux articles retournés et les sommes qui doivent être restituées en application de la loi.

Si des frais de livraison de 6,58 € ont effectivement été payés et doivent être remboursés selon les règles applicables, ils sont ajoutés au montant restitué.

Les frais directs de retour sont pris en charge aussi bien lorsque le consommateur change de décision pendant le délai légal que lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou non conforme, sous réserve du respect de la procédure de retour prévue.

11. Délai et moyen de remboursement

Après réception de la déclaration de rétractation, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours, sous réserve des règles applicables aux ventes de biens.

Le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la présentation d’une preuve valable de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Lorsque les conditions sont réunies, l’opération est généralement transmise au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

La somme est en principe restituée sur le moyen de paiement et le compte utilisés lors de l’achat, sauf accord explicite pour une autre méthode n’occasionnant aucun frais supplémentaire.

Aucun frais de traitement du remboursement n’est facturé au consommateur.

Après la transmission de l’opération, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai supplémentaire. Le montant apparaît habituellement sur le compte d’origine sous 10 à 15 jours, selon le traitement appliqué par l’établissement financier.

Ce délai bancaire ne modifie pas le délai légal applicable au traitement du remboursement.

12. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne peut être exclu que dans les situations expressément prévues par la loi.

Une exception peut notamment concerner un produit fabriqué selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, un bien susceptible de se détériorer ou de se périmer rapidement, ou un produit scellé ne pouvant être retourné pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène après l’ouverture de son emballage.

D’autres exceptions ne peuvent s’appliquer que si elles sont prévues par la réglementation. Lorsqu’un produit est concerné, l’information correspondante doit être présentée sur sa page ou avant la confirmation de la commande.

Le simple fait d’ouvrir l’emballage, de monter le produit ou de l’examiner raisonnablement ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.

Une manipulation dépassant ce qui est nécessaire peut toutefois entraîner une réduction proportionnelle du remboursement correspondant à la dépréciation réelle.

Les exceptions au droit de rétractation ne limitent pas les recours relatifs à un produit défectueux ou non conforme au contrat.

13. Dommage constaté à la livraison

Si le colis ou le produit présente un dommage visible lors de la remise, il est conseillé, lorsque cela est possible, d’examiner l’emballage, de formuler une réserve sur le document de livraison, de prendre des photographies du colis et de l’article et de contacter rapidement le service client.

L’absence de réserve au moment de la livraison ne fait pas automatiquement perdre au consommateur ses droits légaux.

La demande est examinée en fonction de l’état du produit, des informations disponibles et du droit applicable. Selon les circonstances, une collecte, un remplacement, une réparation ou un remboursement peut être organisé.

14. Colis perdu ou indiqué comme livré mais non reçu

Le consommateur doit contacter le service client lorsqu’un colis est déclaré perdu ou que le suivi indique une livraison alors qu’il n’a pas été reçu.

Afin d’aider le transporteur à effectuer ses recherches, il peut être demandé de confirmer l’adresse, de décrire les circonstances, de vérifier si le colis a été réceptionné par une personne du foyer, un voisin, un gardien ou un autre intermédiaire et de fournir les informations raisonnablement nécessaires à l’enquête.

La demande est traitée en tenant compte des éléments disponibles, des conclusions du transporteur et des règles françaises de protection des consommateurs.

15. Circonstances échappant raisonnablement au contrôle

Une catastrophe naturelle, une grève, une interruption des transports, une mesure prise par une autorité, un événement public, une situation d’urgence, une anomalie logistique ou une autre circonstance échappant raisonnablement au contrôle des intervenants peut modifier le déroulement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement.

Lorsque des informations fiables sont disponibles, le consommateur peut être informé de l’état de sa demande et des mesures adaptées aux circonstances peuvent être examinées.

Ces événements ne suppriment ni ne réduisent les droits impératifs du consommateur.

16. Traitement des données personnelles

Seules les données raisonnablement nécessaires à la gestion de la rétractation, du retour, du remboursement, de l’échange, de la réparation ou du service après-vente sont utilisées.

Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations sur le produit, les photographies ou vidéos communiquées, les données logistiques, l’état du paiement et du remboursement ainsi que les échanges avec le service client.

Ces informations peuvent servir à retrouver la commande, organiser le renvoi, examiner l’état du produit, effectuer un échange ou un remboursement, appliquer la garantie légale de conformité, prévenir la fraude, traiter une réclamation ou respecter une obligation légale.

Les données sont traitées conformément au RGPD, à la Politique de confidentialité et aux Informations RGPD.

Toute demande relative aux données personnelles peut être envoyée à helpdesk@gelvamel.com.

17. Coordonnées et organisation des retours

Pour toute question concernant une rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un produit défectueux ou le service après-vente, le consommateur peut consulter la page Nous contacter ou utiliser les coordonnées suivantes.

Adresse de contact : 432 N Vail Ave, Montebello, CA 90640, US.

Téléphone : +1 (323) 876-3127.

Adresse électronique : helpdesk@gelvamel.com.

Les horaires de service, exprimés en heure d’Europe centrale ou en heure d’été d’Europe centrale selon la période, sont du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00.

L’adresse ci-dessus est une adresse de contact courante. Elle ne constitue pas automatiquement l’adresse à laquelle les produits doivent être retournés.

Avant toute expédition, le consommateur doit demander au service client le lieu de retour désigné, l’étiquette prépayée et les instructions adaptées.

18. Modification de la politique

La présente politique peut être révisée en raison d’une évolution législative, d’une modification des services, des procédures logistiques ou des modalités de prise en charge après l’achat.

La version actualisée est publiée sur gelvamel.com avec sa date d’application.

Toute nouvelle version s’applique à compter de son entrée en vigueur, sans porter atteinte aux droits déjà acquis par le consommateur.